Nel mondo delle vendite online, sapere come gestire i resi ecommerce è una competenza fondamentale. Una gestione efficace dei resi non solo migliora la soddisfazione del cliente, ma aiuta anche a costruire una reputazione positiva per il tuo brand. Al contrario, errori o mancanza di chiarezza in questa fase post-vendita possono generare sfiducia, recensioni negative e perdite economiche.
In questa guida completa scoprirai tutto ciò che serve per gestire i resi di un ecommerce in modo professionale e profittevole, definire una solida politica resi ecommerce, affrontare le richieste di restituzione e automatizzare i processi grazie agli strumenti digitali.
Perché la gestione resi ecommerce è così importante
Chi acquista online non può provare fisicamente il prodotto prima di riceverlo. Per questo motivo, il cliente percepisce il diritto al reso come un elemento fondamentale della propria sicurezza d’acquisto.
Una gestione efficace dei resi online consente di:
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Ridurre i reclami e migliorare la brand reputation
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Fidelizzare i clienti, offrendo esperienze d’acquisto senza stress
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Ottimizzare i processi logistici e limitare le perdite
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Aumentare la conversione grazie a politiche di reso trasparenti
Le basi normative: cosa prevede la legge
Secondo la normativa italiana sul commercio elettronico, ogni ecommerce è obbligato a offrire:
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Il diritto di recesso entro 14 giorni dalla consegna
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Il rimborso completo dell’importo speso, incluse le spese di spedizione standard
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Chiarezza sul fatto che le spese di restituzione possono essere a carico del cliente
Attenzione: questa regola vale per i consumatori (privati) e non si applica alle vendite B2B. Inoltre, esistono eccezioni per prodotti personalizzati, deperibili o sigillati per igiene.
Come gestire i resi di un ecommerce: il processo
Vediamo ora un processo pratico ed efficace per gestire i resi ecommerce:
1. Definisci una politica resi chiara
Ogni ecommerce deve avere una sezione ben visibile in cui spiega:
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Tempi e modalità per richiedere un reso
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Modalità di rimborso o sostituzione
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Chi paga le spese di spedizione per il reso
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I casi in cui il reso non è possibile
2. Automatizza la richiesta del reso
Offri al cliente un modulo di richiesta o un’area riservata dove può:
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Indicare il motivo del reso
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Selezionare l’ordine e l’articolo
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Ricevere via mail l’etichetta di spedizione (se prevista)
3. Gestisci il magazzino e i flussi logistici
Quando un reso arriva in magazzino:
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Verifica le condizioni del prodotto
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Gestisci l’inventario aggiornando le quantità
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Avvia la procedura di rimborso o cambio
Politica resi ecommerce: come scriverla nel modo giusto
Una buona politica resi ecommerce deve essere:
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Scritta con un linguaggio chiaro, senza tecnicismi
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Visibile nel footer, nelle FAQ e durante il checkout
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Flessibile ma equilibrata: troppo rigida disincentiva l’acquisto, troppo permissiva può diventare onerosa
Esempio di struttura:
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“Hai 14 giorni per richiedere un reso dal momento della consegna.”
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“Puoi restituire il prodotto integro e non utilizzato.”
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“Il rimborso verrà effettuato entro 7 giorni dalla ricezione del reso.”
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“Le spese di restituzione sono a tuo carico.”
Come semplificare la gestione resi online
Gestire manualmente ogni richiesta di reso può diventare oneroso, soprattutto per chi vende su più canali. Ecco alcune soluzioni per semplificare la gestione dei resi ecommerce:
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Software di gestione ordini (OMS) che integrano funzionalità di reso
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CRM per tenere traccia della cronologia clienti e richieste
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Etichette di reso precompilate da includere nel pacco
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Tracking dei resi per sapere esattamente quando e dove rientrano i prodotti
Resi ecommerce come fare per limitare i costi
I resi generano un costo per l’e-commerce, che può variare in base al tipo di prodotto, al corriere e alla logistica. Per ridurre i costi:
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Riduci gli errori di spedizione con imballaggi accurati
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Inserisci descrizioni e immagini dettagliate dei prodotti
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Offri assistenza pre-acquisto per evitare ordini sbagliati
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Prevedi un controllo qualità prima della rispedizione al cliente
Quando offrire il cambio anziché il rimborso
In alcuni casi, può essere vantaggioso per l'e-commerce proporre al cliente un cambio prodotto al posto del rimborso. Questo evita perdite economiche e permette di conservare la relazione commerciale.
Il cambio è particolarmente indicato per:
Cosa fare in caso di resi su marketplace
Chi vende su Amazon, eBay o altri marketplace deve rispettare le regole della piattaforma. Amazon, ad esempio, richiede:
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Rimborso completo entro 2 giorni dalla ricezione del reso
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Offerta di reso gratuito in molti casi
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Gestione automatica tramite Seller Central
Gestisci resi multicanale con MarketRock
Se vendi su Shopify, Amazon, eBay o altri canali, puoi centralizzare la gestione dei resi con strumenti avanzati come MarketRock.
Con MarketRock puoi:
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Automatizzare la richiesta e gestione dei resi da più canali
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Tenere sotto controllo gli stock aggiornati
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Collegare le informazioni con corrieri e sistemi di tracciamento
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Ottimizzare i tempi e i costi post-vendita
In questo modo, offri al cliente un’esperienza di reso semplice e coerente, aumentando la probabilità che torni ad acquistare.
Conclusione
Saper gestire i resi ecommerce in modo efficace è oggi un elemento strategico. Non si tratta solo di rispettare la legge, ma di offrire una customer experience post-vendita che crea fiducia e fidelizzazione.
Una politica resi ecommerce chiara, integrata a un sistema organizzato e strumenti digitali, permette di trasformare un momento potenzialmente critico in un’opportunità di relazione.
Ricorda: un cliente soddisfatto di come viene gestito il reso ha molte più probabilità di tornare a comprare. Automatizza, comunica con trasparenza e mantieni sempre alta la qualità dell'assistenza post-vendita.
