Nel commercio elettronico, non potendo avere un contatto diretto con i propri clienti, la gestione delle comunicazioni via mail è fondamentale e in questo post proveremo a darvi qualche piccolo suggerimento.
Cominciamo con il parlare del tempo di risposta, che in alcuni casi può essere fondamentale per concludere una vendita e deve quindi avvenire nel minor tempo possibile; parliamo di quei casi in cui l’utente richiede informazioni sul prodotto e più saremo veloci a dargli supporto e meno per l’utente sarà necessario cercare quell’informazione altrove.
Amazon ad esempio chiede ai propri venditori di prendere in carico le email degli utenti entro 24 ore e se questo non avviene conferisce una piccola ammonizione all’account, questo non avviene invece su eBay. Per ovviare a questo problema potete installare sul vostro smartphone le applicazioni dei marketplace, in particolare quella di Amazon Seller vi permette di contrassegnare le email ricevute come “Non richiede risposta” bloccando il timer e permettendovi così di rispondere quando potrete senza ricevere penalizzazioni.
Oltre al tempo di risposta, è importante badare alla composizione della email, per poter trasmettere professionalità e attenzione nei confronti degli utenti.
Ecco qualche piccolo suggerimento:
- Cominciare le mail con “Gentile cliente”;
- Parlare sempre al plurale, per trasmettere il fatto che dietro a quell’account c’è uno staff di persone;
- Fornire risposte esaustive e complete;
- Terminare le mail con una frase che trasmetta la disponibilità nell’approfondire l’argomento in caso sia necessario;
- Salutare e firmare la mail sempre come gruppo “Lo Staff …..”, o “Il Team …”
Sia su eBay che su Amazon avete la possibilità di salvare dei modelli di mail per poter così velocizzare le risposte a quelle mail ricorrenti che richiedono risposte sempre uguali, ad esempio una richiesta di fattura che spesso e volentieri arriva senza quei dati necessari che i marketplace non forniscono come il Codice Fiscale o la Partita IVA.
